日期：2016-3-26（原创文章,禁止转载）
用户体验是O2O生命线
导读
顾客体验是一个综合考量，涉及到商品的丰富度、销售价格、送货及时性、服务响应率、售后问题解决率等方方
顾客体验是一个综合考量，涉及到商品的丰富度、销售价格、送货及时性、服务响应率、售后问题解决率等方方面面，改善和提高是一点一滴做起的长期过程。
在当今互联浪潮的推动下，服务营销意识已经深入社会经济的各个行业。谁能留住用户，谁就能卡位成功。互联时代“体验为王”，随着国内零售市场环境和竞争层次的提升以及自身业务范围的扩大，只有有计划地、系统地在用户体验研究方面投入更多的精力，设计涵盖终端、流程、组织和绩效管理的营销思路变革方案，才能在打造用户体验方面具有差异化竞争优势 .
顾客体验是一个综合考量，涉及到商品的丰富度、销售价格、送货及时性、服务响应率、售后问题解决率等方方面面，改善和提高是一点一滴做起的长期过程。上周末，苏宁在其北京地区管理总部组织了2014年的第一期“会员恳谈会”，高管与邀请的会员代表面对面坦诚交流、虚心接受各维度建议。我们认为，用户体验是O2O发展的生命线，会员恳谈沟通是北京苏宁在2014年全面提升客户体验的重要一步，以客户诉求为原点，为今后的工作改善指明方向。
首先，服务是零售的本质和核心竞争力。移动互联的快速发展给零售企业带来了前所未有的商机，但市场规模的扩大、更多竞争者的出现，也就意味着企业将面对更加激烈的行业整合。对于以传统零售起家的企业来说，在积极拥抱互联的同时，更应该认识到争取新的客户群并维系原有客户，是企业稳固既有市场和开疆拓土的关键。从企业自身而言，经过十多年的市场培育，苏宁在北京拥有多达600多万的会员，这一庞大稳固的客户群是企业回归零售本质、提升用户体验的巨大焦点，建立一套吸引和保留客户的新法则也是区别于同行的核心竞争力之一。
其次，消费价值重心正由商品向服务转移。随着收入水平的提高，国内消费者的能力正在不断变强。在满足了基本的物质需求之后，消费者的消费观念已经有了显著的变化：越来越多的人更加注重精神层面的满足，在从商品中获得基本需要的同时也更加理性，更加注重购物的过程和附加服务的感官质量。对于企业来说，也就意味着要将服务提升到与产品同等甚至更高的地位上，花费更多的精力提升用户体验，提高用户信赖，为消费者带来更专业、更便捷的购物享受。
再次，市场竞争态势提高消费者期望值。互联的出现连接了多方市场，使消费者能够快速方便寻找和比较不同的产品和服务，激烈的市场竞争也给了消费者更多选择的余地和分享体验的机会。市场主导地位正迅速向消费者转移，自然也就推升了消费者对产品和服务的期望。对于企业而言，要对消费者的这种高期望做好准备，不断推出新的产品服务来迎合消费者的需求。今年3月15日开始，新的消费者保护法正式实施，苏宁在国家规定的“购7天无条件退换货”基础上加码升级，推出“15天无条件退货”服务保障，并在行业内首次将此项服务覆盖到线下，给与消费者适当“反悔”的权利，希望可以为消费者提供更好的购物保障和售后服务，把“体验为王”落到实处。
苏宁在营销思路上的转变就是希望从过去拼数量转变为拼质量，从比价格延伸为比服务，各项工作围绕“以用户为中心”原则展开。通过会员恳谈会，公司放大会员的需求和建议，对相应岗位职责进行要求和提升，任何损害体验的行为都必须一票否决，为用户带来更好的体验。在苏宁内部已经形成一种共识：企业如果不能提供一种持久而优秀的客户服务体验，那就不能在市场竞争中占据优势。
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